自分史を書いて気付いた、クレームが一度もなかった理由。
私は起業エンジンメーカーの阪井さんが提供している
「自分史」を2カ月かけて書きました。
私は社会人になってから色々なことに挑戦しすぎて
自分の強みや好きな事もわからなくなってしまい、
それを明確にしたかったんですね。
もっと大きく言うと自分が存在している価値を明確にしたかったんです。
そして自分史を書いて私の最大の強みが分かったんです。
それは人を受け取るということです。
言い換えると、
相手の世界をそのまま受け止めるんです。
私はリクルートで4年間、ホットペッパーの広告営業をしていました。
会社を辞める時に上司が書いてくれた言葉があったのを思い出して、
自分史を書く時に、実家に帰ってそれを見返しました。
そこにはこんなことが書いてありました。
「えびちゃんは、はじめお客さんとの距離の取り方に悩んでいたけど
一度もクレームがなかったよね！そんな営業マンみたことないです。」
広告営業は形がないので、お客さんが支払った金額と求めている集客が
割に合っていないと、不満が溜まっていきクレームにつながります。
広告費は決して安くない金額のため、クレームの8割はこれが原因です。
私のお客さんにも集客が見合っていないお店は沢山ありました。
私はお店の担当者や店長と毎月打ち合わせをするときに
いつも全力で対応していました。
でもこれは他の営業マンも同じだったと思います。
では私はなぜクレームにならなかったのかと言うと
担当者の想いや現状や不満を、ひたすら受け取っていたんです。
相手の世界に立つんですね。
相手の世界に立って、そのままを受け取る。
人は本当に人に受け取ってもらうと、不満ってなくなるんです。
その上で全力で対応する。
そのお店の課題解決のためにやれる事を全部やる。
それをひたすらやってたんです。
逆にこの人は話は聞いてくれてるけど、なんか受け取られてない
って言う場合、人は受け取られてない事が分かるんです。
ただ聞いてるだけと、受け取るって微妙に違う。
受け取られてないと相手からしたらなんかすっきりしないんですね。
相手の世界にたって、相手をそのまま受け止める。
ポイントは「そのまま」ってことです。
自分の価値観に変えない。
自分の価値観で解釈しない。
相手にはこういう世界があったんだなって気付きます。
はじめは難しいかもしれませんが、意識してやってみて下さい(^^)
